顧客や取引先からの著しい迷惑行為ですが、パワハラは、職場の上司や同僚、部下といった社内だけではありません。実は、表に出にくいものとして、顧客や取引先からのパワハラもあります。顧客や取引先からのパワハラを防ぐことは簡単ではありません。検討会では、こうした顧客や取引先からの事例についても検討されました。

スポンサードリンク

クリックして頂けると
大変嬉しいです\(^o^)/

あなたのクリックが私の元気!
順位が表示されるまで待ってね。

にほんブログ村 士業ブログ 社会保険労務士(社労士)へ
にほんブログ村

クリックありがとうございます。m(_ _)m

当事務所のホームページから無料相談をしていただくことができます。

こんにちは!

大矢社会保険労務士事務所の大矢です。

顧客や取引先からの著しい迷惑行為

検討会において、流通業界や介護業界、鉄道業界では、顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為については、労働者に大きなストレスを与える悪質なものがあり、無視できない状況にあるという問題が提起されました。

 

このことを踏まえて、検討会では顧客や取引先からの著しい迷惑行為への対応と職場のパワーハラスメントへの対応との関係についても議論を行いました。

オススメ記事:試用期間中に本採用しない?解雇になる!?

これについては、顧客や取引先からの著しい迷惑行為については社会全体にとって重要な問題であり、何らかの対応を考えるべきという意見が示された一方で、この問題は消費者問題や経営上の問題として対応すべき性格のものであり、労働問題としてとらえるべきなのか疑問であるため、職場のパワーハラスメントについては職場内の人間関係において発生するものに限るべきとの意見が示されました。

 

この問題については、そもそも、使用者には労働契約に伴って安全配慮義務があり、その具体的内容は、労働者の職種、労務内容、労務提供場所等の安全配慮義務が問題となるその具体的状況によって異なるものの、一般的には、顧客や取引先など外部の者から著しい迷惑行為があった場合にも、事業者は労働者の心身の健康も含めた生命、身体等の安全に配慮する必要がある場合があることを考えることが重要です。

 

このことを踏まえれば、事業主が労働者の安全に配慮するために対応が求められる点においては、顧客や取引先からの著しい迷惑行為は職場のパワーハラスメントと類似性があるものとして整理することが考えられます。

 

しかし、顧客や取引先からの悪質な著しい迷惑行為への対応は、職場のパワーハラスメントへの対応と次の点で異なります。

 

① 職場のパワーハラスメントと比べて、実効性のある予防策を講じることは、一般的には困難な面がある。

② 顧客には就業規則など事業主がつかさどる規範の影響が及ばないため、対応に実効性が伴わない場合がある。

③ 顧客の要求に応じないことや、顧客に対して対応を要求することが事業の妨げになる場合がある。

④ 問題が取引先との商慣行に由来する場合には、事業主ができる範囲での対応では解決につながらない場合がある。

⑤ 接客や営業、苦情相談窓口など顧客等への対応業務には、それ自体に顧客等からの一定程度の注文やクレームへの対応が内在している。

 

こうした議論を経た上で、顧客や取引先からの著しい迷惑行為を受けた労働者に対して、事業主が配置転換や相談を受け付けることなど何らかの対応に取り組むことが必要とされているのではないかという意見が示されました。

オススメ記事:ハマキョウレックス事件とは?実は重要!?

スポンサードリンク

一方で、相違点を踏まえれば、事前に行為者が予見できない場合には予防が難しいと考えられることや事業主が自社の労働者に対して講じるのと同様の措置を講じることは難しいという意見も示されました。

 

こうした議論を踏まえれば、例えば、セクシュアルハラスメントや妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメントに対して事業主が雇用管理上講ずべきとされている措置の内容と照らした場合には、「行為者への対処方針・対処内容の就業規則等への規定」、「周知・啓発や、事実関係の迅速・正確な確認」、「行為者に対する対応の適正な実施、再発防止に向けた対応の実施」などの措置について、顧客や取引先からの著しい迷惑行為への対応として事業主が取り組むことに一定の限界があると考えられます。

 

また、顧客や取引先からの著しい迷惑行為への対応については、事業主が顧客に対してあらかじめ著しい迷惑行為をしないよう直接働きかけることは難しくとも、雇用する労働者に対して取引先の労働者等に対して著しい迷惑行為をしないよう周知・啓発することは可能であり、まずはそうした取り組みから進めるべきではないかとの意見が示されました。

 

加えて、顧客や取引先からの著しい迷惑行為が社会的な問題になっている状況を踏まえれば、顧客や取引先からの著しい迷惑行為の問題に対応するためには、事業主に対応を求めるのみならず、周知・啓発を行うことで、社会全体で機運を醸成してくことが必要であるという意見が示されました。

 

その際に、例えば「カスタマーハラスメント」や「クレーマーハラスメント」など特定の名前やその内容を浸透させることが有効ではないかとの意見が示されました。

 

さらに、顧客や取引先から過剰な要求があった場合に、そのことが企業にとって強い圧力となり、その結果労働者への負荷が大きくなることが、職場のパワーハラスメントの背景にもなり得るとの意見が示されました。

 

このため、一人一人が顧客や取引先の立場となる場合も含め、職場の内外を問わず、他者に対して著しい迷惑行為をしてはいけないという社会認識を形成していくことも重要であるという意見も示されました。

 

こうした意見を踏まえれば、個別の労使のみならず業種や職種別の団体や労働組合、関係省庁(厚生労働省、経済産業省、国土交通省、消費者庁等)が連携して周知、啓発などを行っていくことが重要であると考えられます。

 

ただし、顧客や取引先からの著しい迷惑行為については、業種や職種ごとに態様や状況に個別性が高いことも事実であることから、今後本格的な対応を進めていくためには、関係者の協力の下、更なる実態把握を行った上で、具体的な議論を深めていくことが必要であると考えられます。

オススメ記事:信頼がベースにある会社が勝ち残る!?

まとめ

顧客や取引先からのパワーハラスメントは、無視できない状況になってきました。しかし、顧客や取引先からのパワハラは防ぐ方法が社内と違い個別に対応していくしかありません。今後も検討会では顧客等からのパワハラについても、実態を把握した上で具体的な議論をしていくと考えられます。

 

当事務所のホームページから無料相談をしていただくことができます。

最後までお読みいただきありがとうございました。

あなたのクリックが私の元気!
順位が表示されるまで待ってね。

にほんブログ村 士業ブログ 社会保険労務士(社労士)へ
にほんブログ村

クリックありがとうございます!

スポンサードリンク